Apabila saya mula menjalankan kilang kertas batu saya, saya fikir membuat produk yang hebat adalah bahagian yang sukar. Ternyata, memastikan pelanggan gembira selepas mereka mendapat produk itu adalah perkara yang sebenarnya menjadikan atau menghancurkan perniagaan anda. Kertas batu sudah agak unik – ia kalis air, tahan koyakan, lebih mesra kepada pokok berbanding kertas biasa – tetapi jika perkhidmatan selepas jualan anda tidak bagus, bahan terbaik pun tidak akan membuatkan orang ramai kembali. Selama bertahun-tahun, saya telah mengubahsuai proses kami sehingga kini, selepas jualan bukan sekadar sesuatu yang kami "lakukan" selepas jualan - ia diterapkan dalam setiap bahagian cara kami menjalankan sesuatu. Izinkan saya membimbing anda melalui cara kami memastikan pelanggan kami berasa disokong dari saat mereka membuat pesanan lama selepas pesanan itu muncul di depan pintu mereka.
Mula-mula, kita tidak hanya menyerahkan palet kertas batu dan hilang. Pasukan jualan kami bukan sahaja menutup perjanjian dan beralih ke yang seterusnya – kami menetapkan wakil akaun khusus kepada setiap pelanggan, tidak kira besar atau kecil. Mungkin anda sebuah kedai percetakan yang memerlukan substrat percetakan mineral legap tinggi (itu besar untuk brosur yang segar dan bersemangat) dan anda tertekan sama ada gulungan yang anda peroleh akan disuap terus melalui mesin offset anda. Wakil anda ialah orang yang anda hantar teks pada pukul 9 malam apabila anda mencapai tarikh akhir dan kumpulan terakhir terasa tidak masuk akal. Tiada lagi bermain tag telefon dengan talian sokongan rawak yang dibanjiri dengan panggilan. Saya telah melihat kerja ini dengan sangat baik: sebuah syarikat percetakan kecil di Detroit mengalami masalah dengan pesanan baru-baru ini, dan wakil mereka membuat panggilan video dengan operator akhbar mereka dalam masa 20 minit, membimbing mereka melalui pelarasan kecil, dan mereka kembali berdiri dan berjalan sebelum syif pagi tamat. Itulah jenis sokongan yang menjadikan pembeli kali pertama menjadi orang yang akan menghubungi kami apabila mereka memerlukan lebih banyak [Substrat Pencetakan Mineral Legap Tinggi] (sangat penting untuk katalog mereka, ternyata) enam bulan kemudian.
Ketelusan dengan penjejakan dan penghantaran pesanan juga tidak boleh dirundingkan. Kertas batu adalah berat – jauh lebih berat daripada kertas biasa, kerana ia diperbuat daripada 80% kalsium karbonat dan 20% HDPE. Jika penghantaran tertangguh, atau terdapat percampuran dengan saiz gulungan yang anda pesan, anda tidak akan dibiarkan meneka. Kami menghantar teks dan e-mel automatik setiap langkah: apabila ia dimuatkan ke dalam trak, apabila ia keluar 24 jam, dan walaupun ia diturunkan. Kami juga memastikan untuk mengambil perhatian apa-apa keperluan pengendalian - seperti, gulungan ini kukuh, tetapi menyusun lebih daripada dua tinggi boleh merenyahkan tepi - betul-betul pada slip penghantaran dan dalam kemas kini penjejakan. Suku lalu, rangkaian hotel yang bekerjasama dengan kami telah menempah pesanan pukal Bahan Pembungkusan Pakai Buang Hotel untuk bilik tetamu mereka. Krew perkapalan hampir menyusun tiga gulungan tinggi, tetapi amaran penjejakan kami menyertakan nota ringkas tentang had berat, dan pemandu melaraskannya di sana. Tiada kerosakan, tiada masa terbuang, tiada pelanggan yang marah. Itulah perkara yang menghalang orang daripada menghubungi kami untuk mengatakan bahawa mereka mendapat kumpulan yang teruk sebelum mereka memunggah trak.
Tetapi biarlah nyata – kadangkala, perkara menjadi salah. Gulungan mungkin mempunyai sedikit kecacatan daripada proses pembuatan (walaupun dengan pemeriksaan ketat kami), atau pelanggan mungkin menyedari mereka memesan ketebalan yang salah untuk projek mereka. Cara kami menangani kekacauan itu adalah yang menentukan selepas jualan kami, bukan hanya hari-hari yang baik. Kami mempunyai polisi pemulangan dan penggantian sifar kerumitan, tetapi hanya kerana kami melakukan kerja rumah kami untuk memastikan masalah itu benar-benar selesai. Jika pelanggan menghubungi dengan gambar gulungan yang cacat, kami tidak akan menyuruh mereka mengisi 10 borang atau menunggu pemeriksa keluar. Kami sama ada akan menghantar pengganti pada hari yang sama (tiada caj, dan kami menanggung semua penghantaran) atau mengeluarkan bayaran balik penuh dalam masa 24 jam. Sebuah syarikat simen yang menggunakan Bahan Beg Simen Mesra Alam mempunyai kumpulan yang lebih nipis sedikit daripada spesifikasi mereka, dan kami mendapat penghantaran baharu ke kilang mereka dalam masa 36 jam. Mereka tidak perlu menutup talian mereka, dan itulah sebabnya mereka telah menjadi pelanggan berulang selama tiga tahun. Kami juga tidak menghukum orang kerana memesan barang yang salah jika mereka menangkapnya dalam masa 7 hari – kami akan menukarnya dengan saiz atau ketebalan yang betul, tanpa bayaran penyimpanan semula. Itu mungkin memerlukan kami sedikit tambahan dalam penghantaran kadang-kadang, tetapi ia jauh lebih baik daripada kehilangan pelanggan kerana kesilapan kecil.
Satu lagi bahagian besar selepas jualan kami ialah pendidikan. Ramai orang yang baru mengenali kertas batu tidak tahu cara menggunakannya secara berbeza daripada kertas biasa. Seperti, jika anda biasa mencetak pada kertas salinan biasa, anda tidak boleh hanya menghidupkan haba pada pencetak laser anda dengan kertas batu – ia boleh mencairkan lapisan HDPE. Jadi kami memastikan setiap pelanggan mendapat panduan percuma yang disesuaikan dengan kes penggunaan mereka. Jika anda memesan Gulungan Kertas Pembalut Kertas Batu untuk pembungkusan runcit, kami akan menghantar petua tentang cara menjaringkannya dengan bersih supaya ia tidak koyak apabila anda melipatnya di sekeliling kotak. Jika anda menggunakan Bahan Gulungan Kertas Dinding Boleh Alih untuk projek pangsapuri sewa, kami menghantar arahan terperinci tentang cara menggunakannya tanpa meninggalkan sisa dan cara mengalih keluarnya kemudian. Kami juga menawarkan tutorial percuma selama 15 minit melalui panggilan video untuk sesiapa sahaja yang mahukannya – pada bulan lepas, sebuah studio reka bentuk kecil menelefon untuk bertanya tentang mencetak kertas dinding, dan kami membimbing mereka untuk melaraskan tetapan pencetak mereka dalam masa nyata supaya mereka tidak membazirkan keseluruhan gulungan. Itu bukan "selepas jualan" dalam erti kata tradisional, bukan? Ia menghalang masalah sebelum ia berlaku, yang jauh lebih baik daripada menyelesaikannya selepas itu.
Kami juga melakukan daftar masuk biasa dengan pelanggan, bukan hanya apabila berlaku masalah. Setiap 3 bulan, wakil akaun kami menghantar e-mel pantas atau membuat panggilan 5 minit hanya untuk bertanya khabar, jika mereka memerlukan sebarang sampel baharu atau jika mereka mempunyai soalan yang belum kami jawab. Tahun lepas, sebuah syarikat pembungkusan menelefon untuk mengatakan bahawa mereka menggunakan kertas batu kami untuk pembungkusan makanan, dan mereka menyebut bahawa mereka menghadapi masalah dengan pemeluwapan membuat gelembung kertas. Perwakilan kami menyatakan perkara itu, dan kami kembali seminggu kemudian dengan salutan kalis air baharu yang telah kami uji – dan menghantar kepada mereka gulungan sampel percuma untuk diuji. Mereka bertukar, dan kini mereka adalah salah satu pelanggan terbesar kami untuk kegunaan itu. Daftar masuk tersebut bukan tentang mendorong lebih banyak jualan (walaupun itu kesan sampingan yang bagus) – ini tentang memastikan produk kita benar-benar berfungsi untuk mereka dan bahawa kita berada di sana jika mereka memerlukan sesuatu yang baharu.
Kawalan kualiti tidak berhenti apabila produk meninggalkan kilang kami, sama ada. Kami mempunyai pasukan kualiti selepas jualan yang berdedikasi yang membuat susulan pada setiap aduan atau isu yang kami terima, dan kami menggunakan maklum balas itu untuk membetulkan proses pembuatan kami. Tahun lepas, kami mempunyai dua pelanggan menyatakan bahawa beberapa gulungan kecil yang kami hantar mempunyai tepi yang longgar. Kami kembali ke garis pemangkasan kami, melaraskan ketegangan bilah, dan kini masalah itu telah hilang. Kami juga menjejaki kekerapan isu berbeza timbul – seperti, jika 5% aduan adalah mengenai kelewatan penghantaran, kami bertukar kepada syarikat perkapalan lain untuk wilayah tersebut. Data ini bukan sahaja untuk kegunaan dalaman, sama ada – jika pelanggan menghadapi masalah, kami akan berkongsi perkara yang telah kami selesaikan supaya ia tidak berlaku lagi, malah memberi mereka diskaun kecil untuk pesanan seterusnya sebagai tanda terima kasih kerana membenarkan kami belajar. Ia adalah jalan dua hala, pada asasnya: mereka memberitahu kami perkara yang tidak berfungsi, kami membetulkannya dan mereka mendapat produk yang lebih baik pada masa akan datang.
Oh, dan mari bercakap tentang kebolehaksesan. Kami tahu perniagaan kecil tidak mempunyai pasukan sokongan yang besar, jadi kami menjadikan diri kami mudah untuk dihubungi. Barisan sokongan kami mempunyai kakitangan semasa waktu perniagaan biasa (dengan talian selepas waktu kerja untuk isu-isu mendesak, seperti pencetak yang terputus pada malam Jumaat sebelum kerja cetakan besar Isnin), dan kami membalas semua e-mel dalam masa sejam, walaupun pada hujung minggu. Kami juga mempunyai halaman Soalan Lazim pantas di tapak web kami yang menjawab soalan yang paling biasa – seperti cara menyimpan kertas batu (simpan di tempat yang sejuk dan kering, jangan biarkan di bawah cahaya matahari langsung selama berbulan-bulan) atau apakah perbezaan antara kertas batu standard dan tebal kami. Kami juga tidak menyembunyikan sokongan di sebalik tembok berbayar – semua bantuan itu disertakan apabila anda membeli daripada kami, tanpa caj tambahan. Itu telah menjadi pengubah permainan untuk kebanyakan pelanggan kecil kami, yang tidak mampu membayar untuk sokongan teknikal di atas produk kami.
Pada penghujung hari, perkhidmatan selepas jualan untuk kilang kertas batu bukanlah tentang menjadi sempurna. Setiap orang mempunyai kumpulan yang teruk sekali-sekala, atau kelewatan penghantaran yang di luar kawalan anda. Apa yang penting ialah cara anda bertindak balas – seberapa pantas anda membetulkannya, sejauh mana ketelusan anda dan cara anda menggunakan gangguan tersebut untuk menjadikan produk dan sokongan anda lebih baik. Kami telah membina perniagaan kami pada pelanggan berulang, dan itu hanya berlaku apabila orang percaya bahawa kami mendapat sokongan mereka, walaupun selepas jualan. Jika anda sedang mencari pembekal kertas batu yang benar-benar mengambil berat tentang kejayaan anda, kami ingin berbual – sama ada anda memerlukan Substrat Pencetakan Mineral Legap Tinggi untuk cetakan seterusnya anda, Bahan Pembungkusan Pakai Buang Hotel untuk hartanah anda, Bahan Beg Simen Mesra Alam untuk pengeluaran anda, Gulungan Kertas Pembalut Kertas Batu untuk keperluan runcit anda, Bahan Gulungan Kertas Dinding Boleh Alih untuk projek dalaman anda atau apa-apa sahaja. Hantarkan talian kepada kami untuk membincangkan keperluan anda.
Rujukan:
- Persatuan Kertas Batu. (2022). Amalan Terbaik untuk Sokongan Selepas Jualan dalam Bahan Pembungkusan Mampan. Diperoleh daripada penerbitan perdagangan industri mengenai pembuatan kertas yang mampan.
- Laporan Kawalan Kualiti Bebas untuk Produk Kertas Batu. (2023). Piawaian Pembuatan Kertas Batu Global. Ujian dan pensijilan pihak ketiga untuk substrat pembungkusan dan percetakan.
- Tinjauan Perkhidmatan Pelanggan Perniagaan Kecil. (2023). Bagaimana pembekal bahan yang mampan membina hubungan pelanggan jangka panjang. Persatuan Perniagaan Kecil Kebangsaan, penyelidikan maklum balas pelanggan.
- Garis Panduan Bahan Komposit Kalsium Karbonat HDPE. (2021). Cadangan teknikal untuk pengendalian dan penggunaan kertas batu untuk kegunaan industri dan komersial. Jurnal industri sains bahan.